青海湟中税务：跨部门联动解民忧 暖心服务再升级

“多亏了社保窗口的小任同志，跨部门协调，4小时就解决了退费难题！”近日，在青海省西宁市湟中区政务服务中心，会计张女士向税务工作人员连连致谢。此前，张女士因操作失误重复缴纳了2．63万元职工养老保险，因涉及系统升级前的线下流程，退费手续复杂。窗口人员任国巍主动联动湟中区医保局、省医保局及银行，通过“线上核验＋线下对接”，当天便将多缴金额原路退回，高效服务赢得群众点赞。

图为税务干部为缴费人讲解社保缴费操作流程。马雯静摄

社保业务涉及部门多、政策更新快，群众办事常因信息不对称遇到“卡壳”。为此，湟中区税务局制定了社会保险费争议多元化解机制工作方案，同时完善沟通协调、协同处置机制，联合湟中区医保局、社保局、财政局等7个相关职能部门印发工作方案，设立专门的社保费争议处理机制办公室，窗口人员第一时间记录群众诉求，通过内部协调平台联动多部门实时共享数据、同步核验信息，将“群众来回跑”变为“部门协同办”。今年以来，已累计解决跨系统数据异常、历史缴费记录缺失等复杂问题67件，办结率达100％。

税务干部通过微信群为缴费人远程答疑解惑。马雯静摄

“单位社保增员，缴费怎么操作？”“灵活就业参保需要哪些材料？”“若不补缴以前年度的社保，能不能及时领到退休金？”每天，社保窗口建立的“湟中税务社保费问题反馈群”微信群和QQ群里消息不断。为延伸服务触角，工作人员自发组建微信群，安排专人轮值在线答疑，通过截图指导、视频连线等方式“手把手”教会群众使用手机APP办理业务，群内还定期推送社保政策解读、业务办理指南，让群众“足不出户”掌握最新动态。目前两个群已服务群众超400人，线上解答问题200余次。

图为税务干部为缴费人讲解社保缴费相关政策及流程。马雯静摄

从延时服务“办完最后一笔业务再下班”，到设置“预审窗口”应对业务高峰；从“填表难”到“一对一”线下辅导服务，税务局社保窗口始终以群众需求为导向。税务社保窗口秉持人文关怀理念，为老年人、残疾人等特殊群体配备“专属指导员”，提供全程陪伴式协助，从耐心讲解政策要点，到手把手指导操作自助缴费终端等贴心服务，确保每一位特殊缴费人都能在无障碍的环境中顺利完成社保缴纳，感受到社会公共服务的温度与善意，工作人员柴诗莹坦言：“看到群众从焦急进门到笑着离开，就是最有成就感的时刻。”

国家税务总局西宁市税务局供稿供图