青海西宁：“三台联动”，搭起智税转型新格局

作为全省“办税服务＋12366”双转型示范厅建设单位，国家税务总局西宁市城中区税务局通过构建“三台联动”智慧服务体系，形成精准、便捷、高效、专业的纳税服务新格局。

三台协同提效能，智慧服务新生态

优“前台”，税费服务分流办。城中区税务局建立“分流引导＋咨询预审”两级导税预检机制，按业务量“先小后大”、复杂程度“先易后难”，有序引导办理者前往自助办税、简事快办、人工窗口等“前台”区域办理。业务精准分流，纳税人缴费人即到即办，即办即走，减少纳税人等候时间，实现涉税业务“好办”“易办”，提升办税服务质效。

强“中台”，税费诉求网上办。城中区税务局秉持着“坚持服务转型、坚持职能转型、坚持有序转型”的理念，对“中台”进行重构，通过“座席式”管理、“分区式”运营，推动办税服务厅对外公开电话接入征纳互动，依托“中台”为线上办、远程办、就近办做好强有力服务支撑，实现征纳互动“办问协同”服务。

精“后台”，税费争议高效办。城中区税务局通过统筹服务资源，加强运营监控，强化办税服务运行数据、进厅纳税人热点诉求等分析，推进实现服务资源优化配置。对遇到的“疑难杂症”问题直接引入保障团队、专家团队等多方“会话问诊”，实现“后台”支撑兜底。

城中区税务局“中台”跨域办服务岗正在为纳税人处理跨省外经证报验问题

智慧赋能创实效，服务升级展新篇

功能迭代扩场景，兜底保障惠民生。城中区税务局通过“精前台”“优中台”“强后台”，完善构建“自助网办为主、远程帮办为辅、线下解决兜底”的业务办理模式。优化自助区网办功能，安排专人辅导，提升用户体验；强化征纳互动反向拉起、业务单确认功能使用，扩大线上服务范围；优化窗口布局，设立社保非税业务专窗、藏汉服务专窗，加强特殊群体服务，确保兜底保障有力。

数据驱动显成效，线上办税成主流。城中区税务局成立征纳互动服务及电子税务局审核集约处理中心，固定配备5名工作人员座席，负责纳税人线上业务咨询和办理。通过2月数据分析，线上业务量占总业务量近54％，12366、办税服务厅一体化转型升级初见成效。

城中区税务局“后台”争议调解岗正在为缴费人处理社保费矛盾争议问题

内外协同强联动，共建共治新格局

跨域交流拓思路，经验互鉴促提升。城中区税务局接待国家税务总局新疆维吾尔自治区税务局、深圳市税务局实地考察，就12366转型升级和办税服务厅转型升级开展专题研讨，并与西宁市各区县局办税服务厅考察组现场交流城中区初步转型情况，深入了解办税服务厅的“前台”“中台”“后台”三大功能区域服务模式与工作机制，针对办税服务厅初步转型升级情况收集意见建议。

部门联学破壁垒，社保衔接稳运行。城中区税务局与城中区社会保险服务局、医疗保障局青年干部开展联学联建活动，共同学习社保费业务衔接规程、医疗保险费退费政策、工伤保险费降率政策。经办人员结合工作实际，就医保增减员参保信息数据传递、灵活就业养老保险及医疗保险费退费等参保申报问题展开讨论和交流，并通过实操演练，系统“走流程”的活动，熟悉彼此操作，建立线上交流联系群，强化部门协作共治，确保社会保险费各项业务平稳运行和有效衔接，为进一步提升办税服务厅转型升级扎实基础。

下一步，西宁市城中区税务局将持续践行“以数治税”理念，聚焦纳税人缴费人需求，不断优化办税缴费流程，提升服务质效水平，进一步提升办税服务厅转型升级工作举措，力求长效常新，让纳税服务更懂民意、更贴民心。

国家税务总局西宁市税务局供稿供图 王莹 赵敏玥