工行西宁中心广场支行：深化网点调研 提升网点综合竞争力

为进一步促进业务发展，推动提升网点竞争力。中国工商银行西宁中心广场支行成立个人金融业务专项调研小组，共同前往辖内网点进行走访调研，全面贯彻总行关于强化基层服务能力、推动网点转型的战略部署，聚焦网点竞争力提升目标。强化调研分析作用，了解网点业务短板，通过以下几项举措，切实提升网点竞争力。

深化基层调研，精准把脉需求痛点

建立常态化调研机制。支行成立个人金融业务专项调研小组，通过实地走访、员工座谈、客户走访、业务数据分析等方式，覆盖辖内6家网点，重点围绕“客户体验、产品适配、服务流程、员工效能”四大维度，梳理各网点业务短板，制定一点一策方案，进行服务能力提升。

构建“问题——整改”闭环机制。建立调研问题台账，按“网点自主优化、条线联动解决、支行统筹推进”分类施策，针对性制定整改措施，业务方面查找优化厅堂动线、简化开户流程等问题，服务方面查找客户经理销售话术、适老设施配置及客户信息保护等方面问题，制定一行一台账，逐个发现问题，进行整改，实现台账问题解决率达90％以上。

多渠道协同发力，夯实网点竞争力

强化线上＋线下融合服务。首先，以线上预约取号替换线下人工叫号。推广我行手机银行，以线上预约取号替换线下人工叫号功能，实现线下网点客户等待时间缩短30％；此次，使用远程银行。简单业务以远程银行进行受理，释放柜面客服经理走出去营销。打造“智能柜台＋客户经理”协同模式，复杂业务办理效率提升40％；最后，拓宽“云网点”宣传渠道，重点推广“云网点”远程服务，覆盖老年及偏远客户群体，触达客户超100余人次。

优化场景化营销体系。结合网点区域特色，推出“社区金融”“商圈惠客”等主题营销活动，实现商户促活。联动商户开展“爱购青海以旧唤新”以微信立减金券包作为获客抓手，以消费满减为噱头，带动信用卡激活消费。

强化队伍建设，激发内生动力

开展“岗位技能＋服务意识”双提升培训。以集中培训、送教上门两种模式入手，组织网点各岗位业务骨干进行业务培训。同时通过场景化情景模拟演练，覆盖全员提升网点业务水平及服务能力。

建立“网点标杆经验共享”机制。按月通过营销业绩及表现情况进行评选，评选优秀网点1家，两名“营销明星”，以表彰先进，激发全员营销氛围。同时以优秀经验交流，进行全网点分享学习，助力落后网点“取其精华”，营造网点“比学赶帮超”营销热情，打造良性竞争氛围，推动全员营销机制落地。

通过深化基层调研、精准施策，以多渠道、多维度的措施推动网点服务质效与经营能力优化。结合网点和各岗位人员直通式考核，明晰考核导向，协助梳理各岗位人员工作重点，上下一心以网点经营导向为目标，共同推动网点发展。实现真正了解全辖各网点业务短板，助力制定“一户一策”整改措施。同时，支行协助网点明确考核指标差距，依据省分行考核办法，按月对于各网点进行四大板块核心指标打分，通过以上多举措，实现2月全辖6家网点，5家均实现较上月评分分数提高，提高分数平均值为5．12分，以业务正向发展推动岁末年初营销活动进展，推动网点转型适应性发展，助力完成网点竞争力提升目标。

中国工商银行青海省分行供稿供图 倪嘉潞