青海西宁税务：“云会客厅”构建税费服务新生态

“以前办复杂业务得来回跑几趟，现在税务部门‘云端会诊’仅用10分钟就解决了困扰我们半年的社保补缴问题！”近日，青海省西宁市某医院财务负责人在体验国家税务总局西宁市城中区税务局“云会客厅”服务后连连点赞。

作为“便民办税春风行动”的创新举措，城中区税务局“云会客厅”新场景正通过“云端问诊-精准诊疗-闭环服务”的工作机制，着力为纳税人缴费人破解复杂税费事项办理难题，开启智慧办税新体验。

“云会客厅”通过部门协同机制为纳税人进行线上“会诊”。韩钰摄

建强“硬支撑”+“软内核”，筑牢服务“专业线”

城中区税务局征纳互动运营中心携手业务科室、管理分局，搭建跨部门协同机制，打破了大厅与分局的地域壁垒，让纳税人缴费人办事无需两地往返，有效实现了资源整合和效能提升。

通过打造4间“枫桥室”，配备8套高清视频交互设备、屏幕共享系统等智能硬件，构建云端服务“硬底座”。8名通过层层选拔的业务骨干组成专职“云端坐席医生”，专攻税费补缴漏缴、政策适用争议等“疑难杂症”。

为提升服务“软实力”，组织开展2期实景化操作培训，让一线人员熟练掌握“云会客厅”系统操作和跨部门协同流程，确保“问诊”环节专业高效，给纳税人缴费人提供“专家级”的贴心辅导。

搭建“线上会诊”平台，破解流程“中梗阻”

针对传统办税中复杂事项“多头跑、多次办”的痛点，“云会客厅”构建起“问题收集—联合诊断—闭环处理”的全链条协同机制。坐席员一旦发现疑难业务，可即时通过系统连线管理分局和业务科室，实现政策文件实时共享、数据信息同步调阅、解决方案当场议定，形成“线上问诊”快速响应模式。

不久前，青海省社会保险服务局因未在拍卖房屋当期开具发票，未按时申报增值税、印花税及其他税种，导致自然人无法办理房产过户的问题犯了难。坐席员启动“云会客厅”后，迅速接通主管分局、税政一股、税政二股专家团队，通过政策条款对照和缴费数据穿透式分析，立即明确操作要点，迅速帮助企业进行了补开发票并申报，困扰企业多年的问题迎刃而解。企业连连夸赞：“没想到线上会诊这么高效，税务部门的创新服务真给力！”

数据显示，通过“云会客厅”，复杂事项平均办理时间从原来的1个工作日压缩至1小时内，24件历史遗留问题全部实现“案结事了”。

拓展“政策滴灌”功能，打造服务“生态圈”

“云会客厅”在即时解决问题的基础上，正迭代升级为政策服务“总站”与征纳互动“枢纽”。依托平台推出“政策直播课堂”“一对一远程辅导”等功能，针对高新技术企业研发费用加计扣除、小规模纳税人优惠政策等热点，通过屏幕共享开展“沉浸式”教学，实现政策解读“手把手”、操作辅导“零跑动”。同时，24小时“诉求留言墙”全天候“在线听诊”，建立“诉求响应—分类处理—回访反馈”闭环机制，21件纳税人诉求均在24小时内得到响应，形成“需求收集有渠道、问题解决有速度、服务改进有方向”的良性互动生态。

“从‘线下跑’到‘云端办’，变‘多次问’为‘一次通’，我们打造的不仅是一个线上平台，更是一个集问题解决、政策辅导、诉求响应于一体的智慧服务生态。”城中区税务局党委书记李云鹏表示，下一步，城中区税务局将持续深化“云会客厅”功能，推动办税服务从“能办”向“好办”“快办”升级，让便民春风通过“云端”吹进每一位纳税人缴费人心间。

国家税务总局西宁市税务局供稿供图 赵敏玥、芦明慧